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健全服务组织架构满足消费升级
时间:2018-07-16 | 来源:中国亿尚网 | 我要投稿 | 分享到:
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  居民收入和生活水平的提高,让众多家庭进入消费升级时代,单纯的价格因素正在被逐渐淡化。人们对消费的需求变成了“更好的商品”、“更好的服务”。

记者了解到,为更好的满足消费者对优质服务的需求,苏果于今年4月启动服务升级项目。在充分调研和意见征集的基础上,将于7月18日正式上线“贴心管家”服务品牌,以“贴心服务,放心购物”作为品牌口号,在门店健全服务组织架构,以贴心管家、服务先锋为服务载体,从标准完善、员工服务、人员培训、客诉关注、技能竞赛、顾客沟通六大方面着手,落地执行服务标准,提高服务意识、提升服务质量。

“除了商品升级、供应链升级、硬件配套升级、门店形象升级之外,服务体验的升级是苏果新零售战略中必不可少的一环,也是公司践行新零售转型战略的重要举措之一。” 苏果相关负责人表示。

“718服务承诺”解决行业痛点

服务响应效率低下,退货换货手续繁琐,是超市零售业的一大痛点。为了解决行业痛点,苏果提出了718服务承诺,即“7天无忧退货,1分钟快速响应、8项贴心服务”。

记者了解到,在退换货方面,除烟酒等易耗品外的商品自购买日7天内,顾客不满意即可退货,超过7天,在不影响商品二次销售的情况下即可退货。贴心管家有权限自行处理退换货,无需征询门店商品部门意见,手续简便,极大提高了退货效率。生鲜类商品,如水产海鲜、肉禽、果蔬等也属于可退商品的范围。

“1分钟快速响应”,即对于顾客需求门店内员工要第一时间放下手中工作予以回应,贯彻执行首问责任制,如遇难题及时联系贴心管家进行处理。在全面强化基础服务之上,苏果还提出了8项贴心服务,即“节假日开展社区活动;对超市内弱势群体进行爱心帮助;通过门店微信社群服务社区居民;提供销售以外的便民服务;热心负责的路线指引;为顾客省钱的促销指引;解答顾客疑虑的专业导购;全渠道融合的线上购物”,让顾客清晰感知苏果专业的服务形象。

打造“景区式”购物环境

门店环境作为顾客直接感知的部分,直接影响顾客体验。因此此次服务升级也将门店环境的改造纳入其中,力主打造“景区式”购物环境。主要从卖场温度、营业区域、设备清洁、促销广播、服务配套、洗手间六大方面着手。比如,将卖场温度恒定在人体舒适温度26度;供顾客使用的设备做到无灰尘无水渍。促销广播调整到适中的分贝,以15分钟轻音乐搭配2分钟促销信息,使顾客的听觉体验更好;升级和新开门店的洗手间内配备有母婴室、残障人士专用位,背景音乐,冷热水等,通过卖场环境的升级给顾客带来更好的购物体验。

业内人士分析认为,当下,实体零售正处于转型变革的关键期,除了商品、供应链等方面的比拼,服务依旧是零售变革下的核心竞争力之一。实体零售从电商崛起、海外代购等时代大潮冲击中走来,依然能保持旺盛的生命力,很大原因在于实体店所创造的体验是虚拟经济无法替代的,随着苏果新零售门店的加速落地,对服务的全面整合、升级也将裂变出更大的价值。

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